Werking
Met mystery-client-onderzoek steekt een organisatie de thermometer in haar eigen presteren. Acteurs doen zich voor als klanten of andere stakeholders en observeren de algehele performance. Middels een interactieve theatersessie spelen ze later hun bevindingen uit, en proberen de beoogde betrokkenen ideeën uit om het voortaan beter te doen.

Mystery-client-onderzoek wordt ingezet om een onafhankelijk beeld “van buitenaf” te krijgen van het presteren van de organisatie in de praktijk. Het werkt als de proef op de som, die beoogde betrokkenen onbetwistbaar uitsluitsel geeft op vaak gevoelige vragen: in welke mate doen ze als organisatie wat ze beweren of hopen te doen; welke uitwerking heeft dat op de mensen voor wie ze het doen; en wat moeten ze dus verbeteren?

Te verwachten effecten
Naast de algemene effecten van “high-impact” interventies (bewustwording, verbinding en actieve betrokkenheid) levert mystery-client-onderzoek in het bijzonder het volgende op:

  • relevant perspectief;
  • onbetwistbare uitkomsten;
  • concrete aanknopingspunten voor verbetering;
  • genuanceerde veranderboodschap;
  • basis voor vergelijking.

Meer informatie over mystery-client-onderzoek vindt u in het hoofdstuk “Mystery-client-onderzoek” in het boek Theaterinterventies: 12 technieken voor veranderen zonder weerstand.

Terug naar het overzicht