Voorbij de regelgekte

Door op 11 feb 2014 in Blog | Geen Reacties

De dingen goed doen; dat is het doel van regels. Ze zorgen voor efficiency en geven medewerkers houvast. Iedereen blij – totdat de situatie verandert, en de regels niet meer passen. Hoe het dan wél moet? Vraag het de medewerkers!

Regels zijn regels 
Een paar maanden geleden reed een HTM-tramchauffeur mij met opzet bijna aan.
De reden? Om de tram niet te missen, was ik hem zwaaiend tegemoet gelopen. Binnendoor, langs het hek, naast de rails. En dat is tegen de regels.
Op mijn beklag bij HTM over de nogal gevaarlijke reactie van de chauffeur, hoorde ik niets terug. Regels zijn nu eenmaal regels.

Loket
De dag voor oudjaar liet ik mijn tas, mét dagelijks onmisbare laptop, per ongeluk staan in een HTM-bus. In plaats van een ouderwets loket Gevonden Voorwerpen bleek HTM een “procedure” te hebben, die me geld en vooral dagen tijd en onzekerheid ging kosten.
Ik had me net in mijn lot geschikt, toen ‘s avonds mijn telefoon ging. Mijn tas, met alles erin, was terecht.
In strijd met de regels had HTM-medewerker Marvin Verbeek hem opengemaakt en mijn telefoonnummer gevonden. ”Natuurlijk mag u hem meteen ophalen. De regels? Ach… In uw plaats had ik hem óók graag zo snel mogelijk teruggehad.”

De dingen goed vs. de goede dingen doen
HTM zal Marvin zijn initiatief niet kwalijk nemen, en Marvins verhitte tramcollega evenmin “Medewerker van de Maand” maken. HTM is namelijk een organisatie als zovelen: van zeer goede wil – en daarbij hier en daar wat doorgeschoten in “de dingen goed doen”; volgens de regels, dus.
Gelukkig willen veel organisaties als HTM weer terug naar “de goede dingen doen”. Ze roepen hun medewerkers op tot een mentaliteitsverandering, klantgerichtheid, ownership en meer van dat moois.
Maar voor medewerkers voelt dat vaak als een klap in het gezicht. “Moesten we ons eerst jarenlang aan de regels houden, gaan ze ons dat nu verwijten!” Er ontstaat wantrouwen en weerstand. De verandering loopt spaak.

Initiatieven
Zelfs met de beste woorden doorbreek je zo’n situatie heel moeilijk. Met beelden gaat het des te beter. Daarom beveelt ECo-i in zulke gevallen vaak spiegelen aan als interventie.
Met spiegelen kun je bijvoorbeeld herkenbare “wantoestanden door regelgekte” ensceneren. Management en medewerkers kijken in die veilige (lach-)spiegel en herkennen welk patroon ze samen in stand houden.
De schuldvraag is dan meteen van tafel. Al snel regent het initiatieven om samen de situatie te verbeteren. En de beste ideeën komen meestal van hen die zelf dagelijks met de regels én de klanten te maken hebben: de medewerkers zelf.

Marck Oostra
veranderkundig adviseur ECo-i

ACTIE: voor uw ervaringen een boek cadeau!

Hoe gaat ú om met regels vs. de goede dingen doen? Wij willen úw verhaal graag horen!
De meest verrassende of opmerkelijke reactie honoreren wij met een exemplaar van het boek Theaterinterventies: 12 technieken voor veranderen zonder weerstand (Boom Nelissen, 2012; winkelprijs: €25,50).
Daarin leest u alles over twaalf vormen van high-impact interventies die de interventie-experts van ECo-i vaak toepassen.

 

Reageer